国网宿州供电公司:主动服务走出去客户满意迎进来

点击数: 更新时间:2019-09-25 11:18

“现在家里用电有困难,一个电话,小许十分钟准到,再加上现在有了供电微信公众平台,查电费、缴电费,手机点一点全搞定”,宿州市民刘先生开心地说。

刘先生口中的小许正是国网宿州供电公司众多用电客户经理中的一员。宿州供电公司从“便民、惠民、利民”的角度出发,为220万电力用户配备了1280名客户经理,平均每名客户经理服务10个台区1700余用户5800余人口。客户经理制的落实,为宿州供电公司主动服务提供了基础,架起了电力客户与电力公司之间的连心桥。

客户经理“一对一” 有了问题不着急

今年上半年,国网宿州供电公司开展“客户经理进万家”优质服务走访活动。在走访中,供电所各营销班人员在班长的带领下,深入用户家中向用电客户发放客户经理名片,并说明如有任何关于用电方面的问题,都可拨打名片上所留电话,建立“一对一”服务。

在走村访户的同时,客户经理还向客户宣传用电政策,引导科学安全用电,指导客户业务受理、电费查缴等,主动收集客户用电信息,了解客户用电需求和缴费习惯,引导客户更便捷缴纳电费。

现在,该公司的客户经理每年至少开展2次“走村访户”工作,为掌握辖区客户结构、建立客户需求档案、做好电力客户的日常服务工作打下了良好基础。客户经理成为群众心中的“用电小保姆”,都说“有了问题找经理,找了经理没问题”。

社区联络近距离 网格服务更贴心

“陈师傅真是帮了咱大忙!”今年7月份,迎峰度夏期间,宿州市养猪场厂负责人许开一见到上门的宿州供电公司供电所员工老陈,就表达了心底的感谢。老许说,“上次要不是老陈及时抢修送电,我这一窝猪仔估计就损失大了……”

这一切,缘于埇桥区供电公司实行的电力网格服务。为更好服务社区民生,履行社会责任,今年以来,宿州供电公司积极响应城乡统筹发展大局,在全市按照供电台区配置了“电力网格员”,在居民住宅小区、乡镇客户聚集点、供电台区公布“电力网格员”联系电话,打造“台区报修直通车”,实现“电话叫、电工到”。

该公司还聘请了社区工作人员、小区物业、当地村委会成员等建立社区联络员网络,社区联络员负责及时将本社区的客户诉求转交客户经理办理。在有条件的社区设立客户经理党员服务室,构成有供电台区客户经理、专用办公场所,悬挂标牌,标牌上有党员姓名、联系电话,方便群众联络办事。站内配置基本的用电抢修工具、抢修材料、办公设施、宣传材料等,由供电党员服务队党员及台区客户经理进站为社区提供24小时义务服务。

客户经理入住社区后,实现了“群众有所呼,供电有所应;群众有所难,供电有所解”,同时有了快捷的沟通、交流、帮扶机制和平台,实现社区用电“小事不出家门,大事不出社区”的良好用电环境。

特殊群体同关爱 众人拾柴火焰高

“大爷,天气越来越冷了,一定要注意安全,有用电困难可以给我们打电话!”10月23日,在埇桥区后湖村,供电公司服务人员为留守老人王来夫妇讲解用电注意事项,并对屋内屋外的电力线路仔细检查后才放心离开。

对留守儿童和孤寡老人及身体残疾等特殊群体客户,该公司定期开展“特殊群体”爱心服务活动,到村里为残疾人,空巢老人等特殊群体亲情帮扶,排忧解难。客户经理定期为这些特殊群体开展主动上门服务,宣传安全用电知识,对线路和设备全面检查,消除安全隐患,免费更换灯泡,插座等,更与贫困家庭结成帮扶对子,送上生活用品,为他们送去关爱。

此外,针对特殊群体不同的用电需求,该公司还建立一名农电工帮扶一个特殊家庭或两家的“一对一”“一对二”帮扶机制,每周至少进行一次电话随访,询问用电情况,提醒注意事项;进行一次实地走访,对照明线路、漏电开关及电源进行仔细检查,确保大家放心用电、温暖度冬。

“互联网+”服务 优质快捷双提升

今年8月份,“国网宿州供电公司”官方微信公众号正式上线运行。微信扫一扫,供电服务送到家,只要在手机上轻点几个按钮,就可轻松完成电费缴纳以及预约各项用电服务。该公司结合公司各类业务工作的开展,通过丰富供电服务手段,实现供电服务从被动服务向主动服务转变、从普遍服务向差别服务转变、从单向服务向成互动服务转变的三大转变,着力解决服务群众“最后一公里”问题,为客户送上最优质、快捷的服务。